Agressie op het werk leidt soms tot ernstige problemen
In diverse beroepen hebben medewerkers in meer of mindere mate te maken met agressie op het werk. Dit gebeurt in tal van verschillende vormen. Van schelden aan de telefoon tot bedreigingen per brief of e-mail maar ook lichamelijk geweld dat soms erg ver gaat. Soms wordt iemand vanwege zijn of haar werk zeer ernstig bedreigd. Dit komt onder andere voor in de advocatuur en psychiatrie.
Agressie is niet normaal
Vooral mensen die regelmatig te maken krijgen met agressie op het werk lopen het risico om het normaal te gaan vinden. Ze halen hun schouders op als ze ‘alleen maar zijn uitgescholden’. Maar als dit regelmatig gebeurt kan het ertoe leiden dat iemand uiteindelijk in een burn-out terechtkomt en ziek thuis komt te zitten. Soms leidt het zelfs tot PTSS en moet een medewerker stoppen met werken. Het is dus net zo vreemd dat bedrijven met veel persoonlijke klantcontacten aandacht besteden aan agressie op het werk en hoe je daar het beste mee kunt omgaan. In de meeste gevallen worden medewerkers naar een externe training gestuurd, of wordt een trainingsbedrijf ingehuurd om een in company training te verzorgen.
Oefenen met rollenspellen
Tijdens een training over agressie, bijvoorbeeld verzorgd door BTR trainingen, wordt vaak gewerkt met rollenspellen. Een trainer speelt een agressieve klant en een medewerker moet proberen de situatie te de-escaleren. De overige cursisten kijken mee en geven naderhand feedback hoe de medewerker het heeft gedaan. Het is in dit soort situaties belangrijk om de agressie niet uit de hand te laten lopen, maar anderzijds te voorkomen dat de agressieve klant alles maar kan zeggen. Tijdig het gesprek afkappen is dan ook een veel gehoord advies. Bij ernstige agressie kan het bedrijf vervolgens aanvullende maatregelen nemen, zoals een schriftelijke waarschuwing of een contactverbod voor bepaalde tijd. Als er sprake is van mishandeling of ernstige bedreiging dan wordt soms aangifte gedaan bij de politie. Dit is wel een risico, want het kan leiden tot verergering van de agressie richting het bedrijf en specifieke medewerkers.
Training voor nieuw personeel
Bedrijven en instellingen die regelmatig met agressie te maken hebben, zoals een sociale dienst of een woningstichting, zorgen ervoor dat hun personeel zo goed mogelijk is gewapend tegen agressie. Een training omgaan met agressie staat daarom vaak op het programma zodat de nieuwe medewerker zo snel mogelijk leert om hier op een goede manier mee om te gaan. Belangrijk is dat er altijd back-up is na een ernstig incident. Een medewerker die is uitgescholden, bedreigd of fysiek mishandeld moet te allen tijde het gevoel hebben dat de werkgever hem of haar steunt. Als die steun er niet is dan kan een geval van agressie een eigen leven gaan leiden en dat zorgt dan weer voor andere problemen. Het gebeurt ook niet zelden dat een medewerker ontslag neemt en iets anders gaat doen omdat de agressie te veel wordt. Dat is natuurlijk zonde van de gevolgde opleiding en opgedane kennis en ervaring.
Laden ...