Rechten van consumenten bij een kwijtgeraakt pakket

Mijn pakket is kwijt: wat nu?
Het lijkt zo eenvoudig. Met een paar klikken in de webshop bestel je jouw favoriete designer tas of schoenen, die een paar dagen later bij je thuis wordt afgeleverd. Vooral met Black Friday, het van oorsprong Amerikaanse fenomeen waarbij met gigantische kortingen wordt gestunt, vliegen de bestellingen bij de webwinkels je om de oren. Deze enorme pakkettenstroom kan er echter toe leiden dat er wat mis kan gaan bij het versturen van de bestelling. Voordat je juridisch advies inwint bij bijvoorbeeld een van de juristen van de Consumentenbond, kun je zelf een aantal stappen zetten om dit op te lossen.

Neem contact op met de webshop
Allereerst neem je bij een kwijtgeraakt pakket contact op met de webwinkel. Je hebt immers met hen een koopovereenkomst afgesloten, waarbij je mag verwachten dat het te leveren product tijdig en goed functionerend bezorgd wordt. De webshop is verantwoordelijk om een passende oplossing te vinden als het pakket kwijt is geraakt. Uit ervaring blijkt dat webwinkels op verschillende manieren reageren bij een kwijtgeraakt pakket. De ene webshop stuurt direct een nieuw product naar je toe, terwijl de andere webwinkel vraagt om vijf dagen te wachten voordat er actie wordt ondernomen.

Het pakket traceren bij de vervoerder
De webwinkel heeft de verantwoordelijk om contact op te nemen met het postbedrijf. Zij hebben immers het contract afgesloten met de vervoerder, waarbij ze om een deugdelijke aflevering verzochten. Werkt de webshop echter niet mee met het vinden van het kwijtgeraakte pakket, dan kun je zelf contact opnemen met de vervoerder. Veelal maken webwinkels gebruik van DHL of PostNL. Deze postbedrijven hanteren meestal een track en trace code, waarmee ze kunnen onderzoeken waar het pakket gebleven is. Kan het postbedrijf je niet verder helpen, dan verwijzen ze je weer terug naar de webshop.

Een beroep doen op het herroepingsrecht binnen veertien dagen
Lukt het niet om het pakket te traceren, dan kun je je beroepen op het wettelijke herroepingsrecht. Als je namelijk een bestelling plaatst bij een webshop, heb je het recht om binnen veertien dagen na ontvangst de aankoop terug te zenden naar de webwinkel. Dit wettelijke herroepingsrecht geldt ook voor producten die je nog niet hebt ontvangen. Belangrijk is wel om hierbij te vermelden dat het moet gaan om een webwinkel binnen de Europese Unie. Om gebruik te maken van het herroepingsrecht moet je een aangetekende brief versturen naar de webwinkel, waarin je aangeeft dat je de koopovereenkomst ontbindt en geef je hen de gelegenheid om binnen veertien dagen het geld terug te storten op je rekening.

Wat te doen als je alsnog je bestelling wilt ontvangen?
Wil je niet het aankoopbedrag terug ontvangen, maar alsnog je product op de deurmat binnen krijgen? In dat geval verstuur je ook een aangetekende brief of e-mail waarin je de webshop een termijn van twee weken geeft waarin zij alsnog het bestelde product dienen te leveren. Reageert de webshop echter niet of ontstaat er een conflict, dan kun je een klacht indienen bij de Geschillencommissie Thuiswinkel of de Geschillencommissie Webshop.

Pakket kwijt bij bestelling op Marktplaats
Bestel je een tweedehands artikel bij een particulier op bijvoorbeeld Marktplaats, dan geldt hierop niet het consumentenrecht. Gaat het echter om een professioneel handelende particulier of een webshop die producten aanbiedt via Marktplaats, dan is het consumentenrecht wél van toepassing. Bij het kopen van een product van een particulier hangt het van de advertentietekst af wat je rechten zijn. Geeft de verkoper aan dat hij het product verstuurt of bezorgt, dan neemt de verkoper het risico voor een deugdelijke bezorging. Staat in de advertentie dat je het product moet komen ophalen, en vraag je aan de verkoper of hij de bestelling alsnog verstuurt? Dan is het risico van een correcte bezorging voor jou.

Het verzekeren van je bestelling
Om enigszins zicht te houden op de bezorging van je product, is het handig om de track en trace code te bewaren. Gaat het bovendien om een product van een zekere waarde? Verstuur in dat geval je pakket verzekerd. Als er dan iets mis gaat met de bezorging, heb je altijd recht op een schadevergoeding. Onderzoek vooral wel hoe hoog deze schadevergoeding is, met name als het product een aanzienlijke waarde heeft. Een track en trace code op zichzelf geeft namelijk geen recht op schadevergoeding.